Отток клиентов (churn rate) — это показатель потери клиентов за определенный период времени. Метрика особенно важна для онлайн-сервисов, мобильных приложений, банков, операторов связи, маркетплейсов.
Как рассчитать churn rate
Формула проста, но на деле посчитать CR бывает сложно. Нужно учитывать новых клиентов и правильно определить период времени.
Период зависит от самого продукта и ниши компании. Важно определить, когда клиента можно считать потерянным. Не всегда это неделя без покупок или разовый отказ продлить подписку.
Для определения периода нужно анализировать поведение пользователей и тестировать различные гипотезы. Чаще всего считают ежемесячный и квартальный оттоки.
Также при расчетах важно учитывать новых клиентов. Например, в вашем сервисе было 100 подписчиков. Через месяц их стало 130. Из них новичков — 40. В этом случае количество потерянных пользователей считается по формуле
Потерянные пользователи = количество клиентов в начале периода + новые клиенты - количество клиентов в текущем периоде
Тогда потерянные клиенты = 100 + 40 - 130 = 10.
Считаем показатель оттока = (10 /100)*100% = 10%
